投稿日：2023年6月21日
6月2日（金）に関西から関東を襲った台風2号。
東海地区を中心に発生した線状降水帯の影響により東海道新幹線は全線で運転見合わせとなり、多くの人に多大な被害をもたらしましたがましたが、僕もその被害者の一人となってしまいました。
6月2日（金）午後に大阪で研修講師の仕事があったため、日帰りの予定で大阪へ向かい夕方の新幹線で帰京する予定だったのですが、時既に遅し。
研修終了の少し前から豪雨により新幹線は運転見合わせ。
それでも研修終了後、新大阪駅まで向かい、人の波でごった返す駅構内を突き進み、何とかホームに止まっている新幹線に乗り込むことができ運転再開に期待したのですが、無情にも4時間経過後に運転中止のアナウンス。
仕方なく泊まろうと思っても、大混雑で改札を抜けられず、しかもホテルは争奪戦、ユニクロは大行列、駅員は取り囲まれ、皆が一斉に利用したからかネットもつながらず…。
何とか梅田の外れにホテルを確保することができ、翌日に備えました。
翌日新大阪駅に向かうも駅構内は人・人・人で、既に窓口は長蛇の列。しかし、どの列が窓口で、どの列が自動券売機で、どの列が改札なのかさっぱり分からない…。
次から次へと人が押し寄せてくるためとりあえず目の前の列に並んだところ、その列が僕が行きたい窓口とは関係のない列だと分かったのは並んでから1時間以上経ってから…。膝から崩れ落ちました。
「こちらが窓口の最後尾です」のような案内を出してくれてもいいのに…。
乗客が押し寄せ大変なのは分かりますが、このような時こそ「顧客が何をして欲しいか」を逆算して考える力やホスピタリティが試されます。
非常事態ですから、他の駅から応援を派遣し、本社の人間も総動員し、話を聞いたり、誘導したり、窓口を増やしたり、もっと「何かできることはないか」を考えるべきだと思うんです。
個人的には肉体的にも精神的にも厳しい体験でしたが、逆の立場で考えた場合、何をすべきか、良い勉強になりました。
また、もし僕が研修の主催者だったら、後日ホテル代を出すだけではなく、台風の中研修を強行開催し東京から講師を呼んだリスクマネジメントの甘さを認め、ホテルや移動手段の確保、食事や着替え等、できる限りのサポートを行いたい思いました。
何事も経験。
とは言え、参った…。
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